SJ – var är er närvaro?

Idag bloggar Niklas Lindh om att resa med SJ. Det är ingen överdrivet positiv post. Och han väcker flera frågor som är värda ett bemötande – till exempel varför inte SJ bjuder sina resenärer på gratis internet (när biljetten ändå är så dyr, och man ändå tvingas stå ut med förseningar och dylikt).

Niklas är inte ensam om att väcka kritiska frågor kring och till SJ. Jag har bara idag sett flera negativa inlägg från Twittrande SJ-resenärer. Jag har till och med själv skrivit ett inlägg under relaterat ämne (SJ, kritik) på min gamla blogg (tyvärr ej tillgänglig för tillfället) och det finns många fler exempel. Läs bara Deepeditions inlägg från förra året så förstår ni vidden.

Men ingenstans har jag sett tillstymmelse till svar från SJ. Varken bland kommentarerna eller i något annat relevant forum. De har ingen närvaro på Twitter eller, så vitt jag vet, någon annanstans där kritiska röster gör sig hörda. Och när jag, efter att ha läst den här artikeln i Dagens Media (där SJ:s kommunikationsdirektör Elisabeth Lindgren bland annat uttalar sig om SJ:s framtida kommunikationsplaner) känner för att komma i kontakt med SJ:s kommunikationsavdelning, kan jag inte hitta en enda mailadress till någon där. Eller till någon annan enskild person eller avdelning inom organisationen heller för den delen. Vill jag framföra något får jag lov att ringa 0771… eller använda ett oriktat formulär på deras sajt. Det känns minns sagt sådär.

Förra hösten gick SJ:s VD Jan Forsberg ut och pudlade med en helsidesannons i dagspress. Det var ett diplomatiskt skrivet brev med många fina ord. SJ hade förstått att folk var kritiska. SJ tyckte att kunderna hade rätt att vara det. SJ lovade skärpa sig (men fortsätta ta duktigt betalt).

Ändå var jag, efter denna pudel, tvungen att skriva två fysiska brev, fyra mail och ringa tre samtal till SJ:s kundtjänst innan jag slutligen fick smaka på Statens Järnvägars kundgaranti: tre stycken värdecheckar á 50 kr styck att använda inom ett år på min nästa resa med SJ (eh, va??!). Det här var dessutom  fem månader efter det att jag både tur- och retur till Östersund fått åka försenat nattåg utan egen plats eftersom vagnen på min förbokade biljett ”inte fanns längre”.

Trots att det väl är lönlöst att adressera frågan här (…) skulle jag ändå vilja pinpointa tre saker som jag tycker att SJ:s ledning och kommunikatörer borde ta itu med NU:

* Sluta fundera över er närvaro på nätet – börja närvara! Kritiken mot er har knappast uppstått över en natt. Dialogen behövs A.S.A.P.

* Sätt någon på att omvärldsbevaka. Det vill säga – håll koll på vad som sägs om er och framförallt var, så att ni också kan vara snabba på att  gå in och bemöta era kunder där de/vi är. Vet ni inte hur man gör? Anlita någon som hjälper er – det finns många kompententa inom området.

* Glöm inte bort vikten av personliga relationer! Formulär i all ära, men en kommunikationsavdelning som man inte kan kommunicera med, eller i överhuvudtaget en organisation där inte en enda fysisk person känns lättillgänglig – det skaver lite i förtroendet (särskilt om man som kund redan är missnöjd.

Och så avslutningsvis, en helt personlig bubblare:

* 150 kr i värdecheckar, det känns som när en servitris får 50 öre i dricks – ett hån.

Regeringen på Getsatisfaction

Jag vet inte om det är det stundande valet och de frågor som det aktualiserat som triggat en annars sällsynt ”politiskt nerv” hos mig, men någonting har ialla fall fått mig bra mycket mer engagerad på sistone. Och i lördags drog jag, inspirerad av diskussioner med Joakim, igång ett litet ”politiskt experiment”.

Jag har registrerat Regeringen på Getsatisfaction.com – tjänsten som gör det möjligt för kunder att rosa, risa, dela idéer och ge feedback på olika företag och deras produkter. Och som vice versa ger företag möjlighet att gå in och svara, föra en dialog och – om de är mottagliga för det – få hjälp i sitt utvecklingsarbete.

Min tanke med detta ”projekt” är helt enkelt att medborgare ska kunna gå in och lämna feedback på regeringens arbete (på alltifrån regeringens politik i stort till detaljspecifika frågor) och att regeringen på samma sätt ska kunna gå in och ta till sig, svara, förklara, bemöta och vad mer de nu kan tänkas välja göra med den möjliga feedback de får.

Vi får se vad som händer. Igår mailade jag i alla fall regeringskansliets informationschef Mari Ternbo och informerade helt enkelt om att regeringen nu har ett konto på Getsatisfaction, samt beskrev hur jag tror att de skulle kunna dra nytta av tjänsten. Att det skulle kunna vara ett sätt för regeringen att i större utsträckning tillgängliggöra sin politik, men att de förstås är fria att använda den på det sätt de själva vill (vilket också kan innebära att inte använda den alls).

Som sagt, vi får se vad som händer. Men jag skulle tycka det var grymt kul om det blåstes lite liv i det här. Så har du något du vill tycka till om, fråga, eller väcka diskussioner kring, gå gärna in på getsatisfaction.com/regeringen och gör det!

Tycker du förövrigt att fler företag, organisationer eller varför inte politiska partier borde finnas med på getsatisfaction? Gör som jag – ge dem en sida och en sporre för att föra fler dialoger.

UPPDATERAT: Av ren slump halkade jag just in på den här bloggposten som är löjligt relevant i det här sammanhanget. Vita Huset har ”teamat up” med Ideascale (en tjänst som i mångt och mycket liknar Getsatisfaction) för att göra amerikansk politik mer transparent och framförallt amerikanska medborgare mer delaktiga. The way to go alltså…