@iPhonebutiken – fattar både Twitter, kundservice och vikten av en #gladkund

(Skriver lite i eufori nu, men om superlativen skulle börja hagla så kan jag stå för det – för här kommer en #gladkund-upplevelse som heter duga)

Hur mycket är en kund värd? Vad är egentligen ”bra kundservice”? Varför ska ett företag vara aktivt i sociala medier? Hur kan ett företag använda sig av sociala medier? Vad är nyttan med Twitter, och för vem?

Ja, som många vet är det här frågor som jag (och många med mig) nästan dagligen arbetar med och funderar över, och det är långt ifrån alltid som svaren känns glasklara. Men så snubblar man ibland över saker som bara ställer allt på sin spets (en spets som kan vara både av positiv och negativ karaktär…) och putsar upp det där glaset till klart-som-korvspadhet.

Och idag, alldeles nyss, ”snubblade” jag över just en sådan sak och spets med utomordentligt positiva drag.

Kort bakgrund: Igår fick jag en iPad (borde i sig bli ett helt eget euforiskt och superlativöverdrivet blogginlägg, men tror jag twittrat tillräckligt om lyckan över den…), och idag bestämde jag mig för att köpa ett skyddande fodral. Började redan igår göra lite förfrågningar på Twitter om vilket fodral andra twittrande iPaddare rekommenderade, och fick en drös med givande svar (Twitternytta #1). Eftersom flest gav mig rådet att Apples egna var det bästa, var det också detta jag bestämde mig för att försöka hitta. Ringde runt till några återförsäljare i Stockholm, men fick svaret att originalet inte finns att få tag på i Sverige. Och ingen, undantaget Macoteket, ville ge mig tips på något som liknade Apples fodral (”det finns så oerhört många att välja bland”).

Återigen gick jag ut med ett tweet, och bara någon minut senare får jag ett svar från @iPhonebutiken (och följande förlopp tror jag knappast behöver någon vidare förklaring – läs bara nerifrån och upp):

iPhonebutiken & TheJennie - round 1

Meen. Det tar inte slut där. Under tiden jag försöker beställa och betala och misslyckas med betalningen (och därmed beställningen) för att jag glömt min Verified by Visa-kod (för femtielfte gången..), blir jag uppringd av Daniel på iPhonebutiken som sett att jag haft problem i beställningsprocessen och vill kolla hur det går. Jag förklarar Visa-grejen, att jag är på väg att få ett nytt lösenord och att jag ska twittra när det hela är klart (samt överöser med beröm, vilket jag hoppas nådde fram…).

På Twitter fick den lyckliga sagan detta slut:

iPhonebutiken & TheJennie - round 2 :)

Meeen. Det tar heller inte slut där. Ytterligare några minuter senare får jag ett mail från samma Daniel på samma @iPhonebutiken där han skriver: ”Jag skickade iPad-fodralet rekommenderat istället för skrymmande brev. Med skrymmande brev så skulle det hamna på ditt ombud och du skulle få hem en AVI i brevlådan, men ibland kan den dröja någon dag och ja, det skulle inte funka.”. Det samt en länk till var jag kan följa just mitt paket på posten. Plus en hälsning om att ha det så trevligt på SSWC.

Tror knappast jag behöver skriva så mycket mer. Men – söker någon ett bra exempel på 1. bra kundservice och 2. företag som fattat grejen med Twitter, så voilá – här tycker jag ni har något strålande att demonstrera!

Och vem tror ni jag kommer att tänka på nästa gång jag behöver något iPhone-/iPadrelaterat?…

Ps. Är personligen inne i en helt annan dust med ett helt annat företag inom en helt annan bransch som inte någonstans fattat vikten av en #gladkund (japp, blir nog en bloggpost av det snart också…) – därför var just denna dagens upplevelse så extremt glädjande på många plan.

SJ – var är er närvaro?

Idag bloggar Niklas Lindh om att resa med SJ. Det är ingen överdrivet positiv post. Och han väcker flera frågor som är värda ett bemötande – till exempel varför inte SJ bjuder sina resenärer på gratis internet (när biljetten ändå är så dyr, och man ändå tvingas stå ut med förseningar och dylikt).

Niklas är inte ensam om att väcka kritiska frågor kring och till SJ. Jag har bara idag sett flera negativa inlägg från Twittrande SJ-resenärer. Jag har till och med själv skrivit ett inlägg under relaterat ämne (SJ, kritik) på min gamla blogg (tyvärr ej tillgänglig för tillfället) och det finns många fler exempel. Läs bara Deepeditions inlägg från förra året så förstår ni vidden.

Men ingenstans har jag sett tillstymmelse till svar från SJ. Varken bland kommentarerna eller i något annat relevant forum. De har ingen närvaro på Twitter eller, så vitt jag vet, någon annanstans där kritiska röster gör sig hörda. Och när jag, efter att ha läst den här artikeln i Dagens Media (där SJ:s kommunikationsdirektör Elisabeth Lindgren bland annat uttalar sig om SJ:s framtida kommunikationsplaner) känner för att komma i kontakt med SJ:s kommunikationsavdelning, kan jag inte hitta en enda mailadress till någon där. Eller till någon annan enskild person eller avdelning inom organisationen heller för den delen. Vill jag framföra något får jag lov att ringa 0771… eller använda ett oriktat formulär på deras sajt. Det känns minns sagt sådär.

Förra hösten gick SJ:s VD Jan Forsberg ut och pudlade med en helsidesannons i dagspress. Det var ett diplomatiskt skrivet brev med många fina ord. SJ hade förstått att folk var kritiska. SJ tyckte att kunderna hade rätt att vara det. SJ lovade skärpa sig (men fortsätta ta duktigt betalt).

Ändå var jag, efter denna pudel, tvungen att skriva två fysiska brev, fyra mail och ringa tre samtal till SJ:s kundtjänst innan jag slutligen fick smaka på Statens Järnvägars kundgaranti: tre stycken värdecheckar á 50 kr styck att använda inom ett år på min nästa resa med SJ (eh, va??!). Det här var dessutom  fem månader efter det att jag både tur- och retur till Östersund fått åka försenat nattåg utan egen plats eftersom vagnen på min förbokade biljett ”inte fanns längre”.

Trots att det väl är lönlöst att adressera frågan här (…) skulle jag ändå vilja pinpointa tre saker som jag tycker att SJ:s ledning och kommunikatörer borde ta itu med NU:

* Sluta fundera över er närvaro på nätet – börja närvara! Kritiken mot er har knappast uppstått över en natt. Dialogen behövs A.S.A.P.

* Sätt någon på att omvärldsbevaka. Det vill säga – håll koll på vad som sägs om er och framförallt var, så att ni också kan vara snabba på att  gå in och bemöta era kunder där de/vi är. Vet ni inte hur man gör? Anlita någon som hjälper er – det finns många kompententa inom området.

* Glöm inte bort vikten av personliga relationer! Formulär i all ära, men en kommunikationsavdelning som man inte kan kommunicera med, eller i överhuvudtaget en organisation där inte en enda fysisk person känns lättillgänglig – det skaver lite i förtroendet (särskilt om man som kund redan är missnöjd.

Och så avslutningsvis, en helt personlig bubblare:

* 150 kr i värdecheckar, det känns som när en servitris får 50 öre i dricks – ett hån.