Eftermiddagsrapp från #Webbdagarna

Eftersom förmiddagsrapporten slutade vid lunch känns det inte mer än bokstavligt talat rätt att börja ”eftermiddagsrappen” med en recension av det kulinariska. Och det sammanfattas nog bäst i sju ord: ”det innehöll mycket fiskrelaterat och var gott”

Som jag tidigare skrev har eftermiddagen bjudit på två parallella spår, eller teman om man så vill – Konvertering (spår 1) och Sociala Medier (spår 2). Inte helt oväntat valde jag det som engagerar mig mest, och här kommer följdaktligen en kort (eh, ”kort”) summering av vad som sades kring sociala medier.

Moderatorn (tillika übeduktiga Internetworldjournalisten) Miriam @miriamolsson Olsson inledde genom att peppa upp oss med att det här var det största sociala medie-spår man någonsin haft på Webbdagarna och därefter…

…var Therese @trulytherese Reuterswärd först ut med ”5 sociala medie-tabbar och vad du kan lära dig av dem”. Här gick det undan så sammanfattningen blir kort, knapp och styltig och utan referens till de faktiska exemplen som Therese tog upp (uppdaterat: vilket även gäller för talarna nedan…). Men hon gav i alla fall tips om hur man som företag kan hantera olika typer av ”kriser” i sociala medier, såsom #Rykteshantering, #Miljöaktivism, #hashtagkapning etcetera.

Summa summarum tycker Therese att bland annat följande lärdomar är några att ha med sig i företagskommunikation på webben, och inte minst i ”krissammanhang”:

  • omvärldsbevaka i sociala medier (viktigast av allt!)
  • var proaktiv, inte reaktiv
  • registrera varumärkesnamn
  • behandla alla som superstjärnor
  • diskutera ton och tilltal
  • skippa stoltheten
  • ironi passar inte för kundservice (varken på webben eller i telefon)
  • negativa reaktioner hörs mest
  • ”good comes from within”
  • ta diskussionen (där den uppstår)
  • publicera svar på egen hemsida
  • hota, förhindra eller radera aldrig
  • en ursäkt kanske inte alltid räcker
  • se till att du vem vem som sitter bakom spakarna (vem som kommunicerar)
  • ”hijacka” inte viktiga händelser (missbruka inte hashtags på Twitter)
  • folk har rätt att ifrågasätta arbetsgivaren
  • anställda är skyldig att vara lojala, men…
  • …anställda har också rätt att veta vad som gäller!

Sist men inte minst fick vi tips på en skämskudde för 195 kr (missade tyvärr var) och rådet att inte råka blanda ihop privata konton med företagets (typ råka twittra från fel – kan bli jobbigt).

Efter Reuterswärd kom Per @persvanstrom Svanström (Knowit) och sa hej med sitt skitsnack. Eller snarare sitt snack om ”Sociala medier – varför så mycket skitsnack?”. Han arbetar inte med sociala medier, men arbetar med att höja lönsamheten inom sociala medier och detta var också något han tog upp under sin session. Bland annat listade han ett antal, enligt honom…

myter och felaktigheter:

  • ”Sociala medier är gratis”
  • ”Vi har startat en Facebooksida, nu är vi klara med sociala medier”
  • ”Om vi skapar en Faceboksida kommer vi tjäna pengar”
  • ”Om våra medarbetare finns på LinkedIn så kan våra konkurrenter anställa dem, så där ska vi inte vara”
  • ”Att försöka kontrollera människors kommunikation är som att skapa en diktatur”

…sanningar:

  • Sociala medier ÄR den snabbast växande marknadskanalen i världen (investeringen i marknadsföring i sociala medier i USA ökar med 34% per år).
  • Folk som ”likar” och följer företag på Facebook och Twitter är mer benägna att rekommendera företaget, dess produkter och tjänster till sina vänner (och även mer benägna att själva köpa dem).

….och saker som Per själv tyckte:

  • Antal Facebookfans är ett dåligt mätvärde.
  • Konversationen i sociala medier är komplex, organisk och mellan människor men inte en strategi eller taktik. Det är helt enkelt en kanal.
  • Marknadsförare missuppfattar oftast både punkt 1 och 2 ovan (”om man pratade till folk som marknadsförare pratar till människor så skulle de gå därifrån”).
  • Sociala medier handlar inte om att räkna besökare eller få träffar utan om att vara mänsklig, kommunicera, bygga relationer, vara personlig, skapa kontakt, bygga samarbete, lyssna, intressera sig, delta och skapa – ”sociala medier är inte svårare än så, vi har kommunicerat sen vi började kasta sten, det utvecklades och på den vägen är det”.
  • Sociala medier är inte primärt intäktsdrivande utan kostnadssänkande.
  • Sociala medier och personliga och bygger på relationer.
  • Det är viktigt att mäta sociala medier; identifiera målen, se till att all mätning är på plats, analysera utfallet ch optimera sina budskap (nå fler människor med bättre budskap).

För att lyckas tror Per att man måste:

  • Få med ledningen.
  • Börja med att arbeta med syftet – varför?
  • Arbeta med Web Intelligence (mät, analysera beteenden).
  • Skaffa professionell hjälp.
  • Interagera med människorna – de är din största tillgång.

Inga nya stjärnpunkter på min himmel kanske (har hört det mesta förut), men väl sammanfattat ändå.

Sist upp på scen sprang (ja, han sprang faktiskt) Gabriel Sundqvist från Pronto Communication (som arbetar mycket med ”word of mouth”) för att prata gripande om ”Sprängkraften i sociala medier”. Han sa mycket om en både viktig och aktuell sak – nämligen betydelsen av internet och sociala medier  i krig, civil krigsrapportering och inte minst i frihetskamp och om hur censur kontra öppenhet ser ut runt om i världen (de sökresultat vi får upp i västvärlden är sällan de samma vi skulle få upp om vi googlade på samma sak i Kina…). Givetvis refererade Gabriel en hel del till händelserna i och rösterna från Egypten och underströk flera gånger hur det var människorna och inte de sociala medierna som gav revolutionen där sin ”vinst”,  men att de sociala medierna gav revolutionen kraft genom att människorna använde dem.

Gabriel spann vidare på att vi människor idag använder internet till allt –  att vi får jobb genom internet, hittar kärleken på internet, förlorar kärleken på internet (hint: otrohetssajten Victoria Milan…), checkar in med mera. Och som flera före Gabriel var inne på är bland annat  företagens utmaning att hitta och skapa relationer med människorna bakom alla uppdateringar snarare än hantera tekniken bakom dem.

Gabriels sista citat som fick pryda stortavlorna i talarsalen är ett jag gärna ställer mig bakom, och det lyder:

”Sociala medier är ingenting utan människan, människan och sociala medier tillsammans kan uträtta storverk”.

Efter ännu en paus (kaffe, muffins, frukt och – ni som varit på sådana här konferenser förut kan nog aldrig tro det – SaltåKvarn-juice!) tog sin Magnus @magnushoij Höij åter upp på scen för att berätta att vi som missat Konverteringsspåret missat en massa bra (men att Joakim @jocke Jardenberg streamat det hela) och att vi nu skulle förbereda oss på dagens sista ”monsterpass”.

Monstret inleddes av engelsktalande Kees de Vos, Director of Business Consulting på Hybris, som pratade ”Winning the multi-channel game, trends in the UK and the US”. Här gick det undan, och på engelska dessutom, så min sammanfattning blir i punktform och ganska kort (frågan är om den ens ger något, men va f*n…):

  • Världen, teknik och beteenden förändras radikalt nu och marknaden (varumärken, företag, e-handlare etc) måste följa med.
  • Förändringarna handlar bland annat om att alla plötsligt har internet, och allt som finns och erbjuds där, i fickan, med sig hela tiden. Människor använder fler och fler sorters devices, vi kopplar upp oss allt oftare, snabbare och på fler olika sätt, vi adapterar nya trender och tekniker snabbare – och det här är något som givetvis företag måste förstå.
  • Sättet på vilket vi socialiserar och kommunicerar med varandra har genomgått en fundamental förändring (vore Facebook ett land vore det världens tredje största). Detsamma gäller för opinionsbildning (fler säger snabbare till fler vad de tycker, och fler litar mer på sina vänners och deras vänners omdömen).
  • Dagens konsument är en ”multi-channel shopper” (86% av konsumenterna använder regelbundet mer än en kanal i samband med sitt köp) – så företagen måste också adaptera ett multikanal-tänk.
  • Konsumentens ”köpresa” är inte längre linjär (hänger ihop med punkten ovan).
  • Företag/försäljare måste lära sig att fånga upp konsumenterna under deras ofta spretiga ”köpresa” i olika kanaler och alltid sätta dem i fokus (konsekvent, med relevans) för att inte tappa dem på den olinjära vägen.
  • Företag måste tänka och vara flexibla, både när det gäller plattformar och försäljningsstrategier. Man måste helt enkelt vara öppen för snabba förändringar och lika snabbt kunna implementera dem.
  • Är du ett företag: fråga dig själv om du är redo för multi-channel, och när du förstått att du är det (förr eller senare måste du vara det)  - tänk, lev och andas multi-channel!

Från köpresa blev vi via Mattias Persson inforslade på Skistars webbresa” (citat Mattias: ”för snö verkar ju populärt här i Stockholm”). Han började med en kort ”Skistar-i-ett-nötskalspresentation” genom att visa sajten, berätta att de finns i alla sociala kanaler (Facebook, Flickr etc), att de har hög trafik på vintern och låg trafik på sommaren (no shit), att de får mer och mer mobiltrafik, att det på Skistar är 11 heltidare, 6 deltidare, säljsupport, frilasare och 2 webbyråer.

Därefter bjöds vi ”Webbresan”…

  • från starten 1997 då man för första gången började prata om att finnas på internet, via…
  • 1997 då man kom på att man skulle ha den ”förträffliga url:en” iskion.com (…) och…
  • 2000 då webben skulle vara ”färdig” (skratt i publiken), via…
  • 2001 då man bytte namn till ”Sälenstjärnan” (uppskattades inte av orterna som inte hade anknytning till Sälen), och…
  • 2004 då allt skulle vara bokningsbart via webben (från Skipass till hyrbil och paket) 2005 då man skickade ut sista katalogen, och…
  • 2006 då man började planera för ”webben hela året”, och…
  • 2007 då man började tänka ”360 graders webb” och Skistar skulle fokusera helt på onlinedriven försäljning och satsade mer på personaliserade tjänster och erbjudanden, och…
  • 2008 då Skistar startade grupper på Facebook, kopplade till de respektive skidorterna, startade Twitterkonton med mera, och…
  • 2009 då flera säsonger blev bokningsbara samtidigt, och..
  • 2010 då försäljningskurvan var fin som få :)

Och utvecklingen fortsätter förstås. Nu fokuserar Skistar bland annat på att ha ännu fler nyttotjänster, tänka mer mobilt och mer locationbaserat, förenkla och förbättra bokningen, visualisera mer bland annat med hjälp av karttjänster. Den som lever (för att åka skidor) får se.

När Mattias sagt sitt fick han sällis på scen av Magnus Höij och en expertpanel bestående av Marika Philipson från Cloud Nine, Eva Solum från Mogul, Johan Cedercrona från TWO och Rikard Ljungman från EPiServer som först och främst skulle ge feedback på Skistars webbrelaterade arbetsresa (de flesta gav honom tumme upp, inte minst för Skistars förmåga till konvertering). Mer än så tänker jag inte ens försöka att återge (orka debattreferat liksom!), men kanske har ni följt det hela live ändå (hoppas, hoppas…).

Slutligen klev min före detta superarbetsgivare Annika @annika Lidne (Disruptive Media) upp på scen med dagens avslutande keynote: ”Riskerar din investering i sociala medier att självdö?”

Hon bad oss (företagare) alltid fråga oss själva:

  • VEM vill följa mitt varumärke och varför (i helvete)?
  • VAD är det du vill förmedla?
  • VEM ska producera?
  • HUR ska det organiseras?

Företagens största problem idag enligt Annika är att:

  • man är inte intresserad av att lyssna eller skapa dialog
  • man är intresserad av enkla kampanjer, inte av en långsiktigt förändrad kommunikation.

Och några ”tips från coachen”, det vill säga saker som företag bör tänka på och komma ihåg (lyssna på Annika, tro mig, hon kan och vet vad hon snackar om) är:

  • Omfamna passionen (den för relationer och sociala medier som ni har i bolaget – för den finns där!). Kolla på till exempel @piratforlaget, @bemz och @comcastcares för inspiration på företag som har passion och gör det bra).
  • Bli jäkligt bra på det ni gör. Internet är döden för medelmåttiga företag, medelmåttiga produkter och medelmåttiga kommunikatörer! Slipa på och anpassa ständigt era affärsmodeller!
  • Tänk på att relationer i sociala medier är precis som alla andra relationer – de är jobbiga, kräver engagemang, kräver tid också vidare. Man måste helt enkelt anstränga sig fullt ut för att det ska funka! Kom ihåg att ett företag får de fans och followers det förtjänar – berätta varför man ska följa just ditt företag.
  • Räckvidd är inte samma sak som relationer. Fokusera hellre på kvalitet än kvantitet.
  • Ha tydligt definierbara och mätbara mål (återigen – fråga dig själv vad du vill uppnå och varför). En sak man enkelt kan mäta är att jämföra en insats med vad det kostar företaget per förlorad kund.
  • Satsa på bra content (innehåll) och aktivt relationsskapande!

Så. Nu är mina tangenter trötta, uppkoppling dödsslö och strupen torr, så glädjs över att det väntas mingel på Pontus by the Sea.

Vill ni ha samma slags rapportering från morgondagen, låt mig gärna veta det så jag inte sitter här och knapprar livet ur mig i onödan… (tycker nästan att bloggarna också borde få like/dislikestämplar… ;))

13 thoughts on “Eftermiddagsrapp från #Webbdagarna

  1. Pingback: Tabbar i sociala medier – Webbdagarna : Therese Reuterswärd

  2. Pingback: Permalänkar #1 – konferenssammanfattningar, mobilt och API:er | Per Sandström

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Följande HTML-taggar och attribut är tillåtna: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>